Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Objeto

O presente SLA estabelece os compromissos de disponibilidade e de tempos de resposta aplicáveis à Plataforma. Integra os Termos e Condições e aplica-se aos Clientes com subscrição ativa em plano pago.

2. Disponibilidade

A disponibilidade-alvo mensal é de 99,5%, medida na interface pública de reserva e no back office autenticado.

3. Cálculo e exclusões

Disponibilidade = ((minutos totais do mês − minutos de indisponibilidade elegível) ÷ minutos totais do mês) × 100.

Não contam como indisponibilidade elegível:

• Janelas de manutenção programadas e comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência;
• Falhas imputáveis ao Cliente, à sua rede, aos seus dispositivos ou a integrações por si operadas;
• Suspensões previstas nos Termos (falta de pagamento, abuso, ordem judicial);
• Eventos de força maior;
• Falhas prolongadas de fornecedores de infraestrutura fora do controlo razoável do Prestador, quando devidamente comprovadas.

4. Manutenção programada

Realizada preferencialmente entre as 03h00 e as 05h00 de Portugal continental. Cada janela não excede, em regra, 60 minutos.

5. Classificação de incidentes

• P1 — Crítico: indisponibilidade total ou impossibilidade de aceitar reservas.
• P2 — Alto: funcionalidade principal degradada (ex.: SMS, pagamentos).
• P3 — Médio: funcionalidade secundária ou impacto limitado a um conjunto restrito de Utilizadores.
• P4 — Baixo: dúvidas, pedidos de configuração, melhorias.

6. Tempos de resposta

Horário útil: dias úteis em Portugal continental, das 09h00 às 18h00. Incidentes P1 são acompanhados fora deste horário sempre que reportados pelo canal de urgência.

7. Créditos de serviço

Se a disponibilidade mensal medida for inferior a 99,5%, o Cliente pode solicitar, no prazo máximo de 30 dias após o final do mês, os seguintes créditos, a aplicar em faturas futuras:

• Entre 99,0% e 99,5%: 5% da mensalidade do plano;
• Entre 98,0% e 99,0%: 10% da mensalidade;
• Inferior a 98,0%: 25% da mensalidade.

Os créditos de serviço constituem a compensação exclusiva pelo incumprimento do SLA.

8. Suporte

Suporte por email support@guestflowpro.app e através do chat interno de suporte disponível no back office. Enterprise beneficia de canal prioritário e ponto de contacto dedicado.

9. Limitações

O SLA não se aplica: (i) durante o período de trial; (ii) a funcionalidades expressamente identificadas como beta; (iii) a integrações operadas por terceiros a pedido do Cliente.